Cómo reclamar al banco: plazos y pasos hasta el Banco de España

Información general. Lo que publicamos en Finanzas no es asesoramiento financiero personalizado. Antes de decidir, consulta tu caso con un profesional. Más información sobre el alcance de Finanzas.

Una comisión que no esperabas, un recibo que no reconoces o una transferencia que no llega son motivos habituales de queja. Antes de dar el problema por perdido conviene saber que existe un camino oficial para reclamar, y que tiene un orden: primero el banco y, después, el Banco de España.

Paso 1: reclama a tu banco

Todas las entidades tienen un servicio de atención al cliente (SAC) y algunas, además, un defensor del cliente. Presenta la reclamación por escrito, en papel o por los canales digitales que ofrezca el banco, y pide siempre un justificante con la fecha. Explica qué ha pasado, qué pides (por ejemplo, la devolución de una comisión) y adjunta copia de los documentos que lo prueben: extractos, contratos, correos o capturas.

Según el Banco de España, el plazo que tiene el banco para contestar depende del asunto:

• Servicios de pago (cuentas, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados): 15 días hábiles.
• Otras materias, como préstamos hipotecarios, créditos al consumo o depósitos: un mes.
• Si quien reclama no es un consumidor ni una microempresa, el plazo es de dos meses, sea cual sea la materia.

Paso 2: acude al Banco de España

Si el plazo termina sin respuesta, o la respuesta no te satisface, puedes presentar tu reclamación ante el Banco de España. Tienes un año desde que reclamaste al banco: pasado ese plazo, no se admite.

Puedes hacerlo por internet, en la sede electrónica del Banco de España, o por escrito: en su Registro General, en cualquiera de sus sucursales o por correo postal a Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, calle de Alcalá 48, 28014 Madrid.

La reclamación debe incluir:

• Tu nombre y apellidos, tu DNI y una dirección para las notificaciones.
• El banco y la oficina contra los que reclamas (si son varios bancos, una reclamación para cada uno).
• La prueba de que reclamaste antes al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente.
• Lugar, fecha y firma, y copia de los documentos que demuestran lo que cuentas.

Consejos para que la reclamación funcione

Sé concreto: fechas, importes y qué esperas que haga el banco. Guarda una copia de todo lo que envías y de las respuestas. Anota cuándo vence cada plazo, porque contar bien los días hábiles evita presentarte al Banco de España antes de tiempo.

Cómo redactar una reclamación clara

Una reclamación eficaz es breve, ordenada y fácil de entender para quien la lea. No necesita un lenguaje jurídico, solo precisión. Puedes seguir esta estructura:

1. Tus datos: nombre, DNI, y los datos de la cuenta o del producto sobre el que reclamas.
2. Los hechos, en orden cronológico y con fechas: qué ocurrió, cuándo y cómo te enteraste.
3. Lo que pides, de forma concreta: devolver un importe, corregir un dato, cancelar un cargo o dar una explicación por escrito.
4. Los documentos que respaldan tu versión: extractos, contratos, correos, capturas de pantalla.
5. La fecha y tu firma.

Mantén un tono respetuoso y evita los reproches: la claridad convence más que la indignación. Y, si el banco lo permite, envía la reclamación por un medio que deje constancia de la fecha, como su sede electrónica o un burofax.

Un ejemplo de planteamiento

Supón que has visto en tu extracto una comisión de mantenimiento que, según el contrato, no debería aplicarse a tu cuenta. En la reclamación explicarías que, el día que te cobraron, tu cuenta cumplía la condición que exime de esa comisión; indicarías la fecha del cargo y el importe, adjuntarías el extracto y la cláusula del contrato, y pedirías la devolución del importe y que se corrija la situación para los siguientes meses. Con eso, quien responda sabe exactamente qué ha pasado y qué debe hacer.

Qué hacer mientras esperas la respuesta

El tiempo de espera puede ser largo y conviene aprovecharlo bien:

• Anota la fecha de presentación y calcula cuándo vence el plazo del banco.
• Guarda el justificante y cualquier número de expediente que te den.
• No dejes de pagar lo que sí debes: si reclamas una parte de un recibo, no dejes sin abonar el resto, para evitar problemas añadidos.
• Sigue revisando tu cuenta por si el cargo se repite en el siguiente periodo y, si es así, anótalo para incluirlo en la reclamación.

Si la respuesta no te convence

Una contestación del banco no cierra necesariamente el asunto. Léela con atención y comprueba si responde a lo que pediste, si explica las razones de forma clara y si cita las condiciones de tu contrato. Si la respuesta es genérica, no aborda tu petición o llega fuera de plazo, tienes derecho a acudir al Banco de España en el plazo que señalaba la guía. Antes de hacerlo, comprueba que reúnes la documentación necesaria, en especial la prueba de que reclamaste primero a la entidad.

Ten presente que el Banco de España no es un juzgado: sus pronunciamientos no son vinculantes del mismo modo que una sentencia, aunque suelen ser una referencia relevante. Si el importe o la complejidad del caso lo aconsejan, puedes valorar asesorarte con una organización de consumidores o con un abogado.

Consejos para que no se te escape nada

• Cuenta los días hábiles con cuidado. En el plazo de quince días hábiles no cuentan sábados, domingos ni festivos.
• Conserva todo en un solo lugar. Una carpeta, física o digital, con copia de lo enviado y lo recibido.
• Pide siempre confirmación por escrito de lo acordado por teléfono.
• No dejes pasar el plazo de un año si quieres acudir al Banco de España.

Reclamar es un derecho, y hacerlo bien lleva poco tiempo. Con los plazos claros y los documentos ordenados, aumentan tus posibilidades de que el banco o el supervisor atiendan tu caso con rapidez.

Fuentes

• Banco de España: quiero reclamar contra mi banco, ¿qué plazos han de cumplirse?
• Banco de España: cómo realizar una reclamación, canales y documentación.

Revisado por la redacción de Veridia el 31 Oct 2026